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同城運輸
      在電商雙11促銷(xiāo)中,家居品類(lèi)的總銷(xiāo)售額號稱(chēng)超過(guò)3億元。但促銷(xiāo)后某家具爆出了高達36%的退款率。業(yè)內普遍質(zhì)疑家具家居電商為沖榜而刷銷(xiāo)量。近30天的退款率仍達到13.96%,高于行業(yè)4.87%的退款率,其中主要因商品質(zhì)量問(wèn)題和未收到貨。
      對于退款率居高不下的問(wèn)題,多數電商賣(mài)家將其歸結為“消費者等不起”,因為一方面促銷(xiāo)高峰期家具運輸的時(shí)間較長(cháng),有些是半個(gè)月以上;另一方面,有些訂單需要商家去廠(chǎng)商處下單生產(chǎn)后再行運輸。不少消費者反映在雙11購買(mǎi)的家具。

     一位家具電商人士表示,由于家具商品的特殊性,消費者網(wǎng)購家居在質(zhì)量、運輸、安裝等任何一個(gè)環(huán)節上的使用體驗不佳就可能導致退款。

重慶同城運輸配送

      業(yè)內:線(xiàn)下體驗運輸服務(wù)難以替代
      高增長(cháng)背后的網(wǎng)購家居市場(chǎng)仍然不成熟。有數據統計稱(chēng),美國70%的家具都是靠網(wǎng)絡(luò )渠道銷(xiāo)售,通過(guò)三維等技術(shù)手段制作的展廳,消費者可以輕松地瀏覽所有款式的家具。相比之下,國內消費者網(wǎng)購家具則面臨著(zhù)諸多問(wèn)題,網(wǎng)購家居用品也屢屢被曝質(zhì)量問(wèn)題,原因之一也是因為網(wǎng)絡(luò )家具“摸不著(zhù)”。
與電商相比,線(xiàn)下的傳統渠道不僅有展示功能,而且提供配套的有償送貨服務(wù),即使商品在物流運輸等環(huán)節出現問(wèn)題,消費者也可以方便找到售后和責任人。宜家方面則表示,希望消費者來(lái)商場(chǎng)體驗購物,在國內也未提供網(wǎng)絡(luò )購物的服務(wù)。
       有業(yè)內人士表示,線(xiàn)上電商和線(xiàn)下賣(mài)場(chǎng)渠道是互相補充的關(guān)系,在現階段,線(xiàn)上吸引流量交易和知名度,線(xiàn)下渠道提供消費者體驗、倉儲運輸等傳統的核心服務(wù)。
落地配
      1月25日消息,家具商品體積大、運輸易折損、安裝專(zhuān)業(yè)性等特點(diǎn),使得家具電商的平臺商和品牌商很難通過(guò)自建物流的方式完成商品的物流運輸和安裝售后,這也成為了一直阻礙家具電商發(fā)展的一大難題。
自2011年開(kāi)始,一種新型的“落地配”的服務(wù)模式正在興起,部分第三方服務(wù)商通過(guò)整合本地的安裝個(gè)體戶(hù),專(zhuān)門(mén)為線(xiàn)上家具賣(mài)家提供“后一公里”的同城運輸以及上門(mén)安裝。業(yè)內有一定規模服務(wù)公司已有8家,但只提供區域性服務(wù)。

落地配”的服務(wù)模式相比于傳統的家具運輸方式,服務(wù)質(zhì)量更有保證,且能夠規?;?wù)。他透露,合眾陽(yáng)晟已在北上廣深等50個(gè)主要城市已經(jīng)建立了倉庫和服務(wù)點(diǎn),以北京為例,2.5平米的沙發(fā)運輸加安裝的服務(wù)費在200元左右,略高于個(gè)體戶(hù)的收費,但全城采用的統一的價(jià)格。

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 但面對大件商品的物流運輸服務(wù),無(wú)論是平臺商自建還是現有的運輸公司均難以滿(mǎn)足要求。
在落地配出現之前,家具電商多數依賴(lài)線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商和本地安裝商實(shí)現商品的同城運輸和安裝,但這兩種方式均存在一定的短板。
      尤其是前者,受到了線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商較為激烈的抵制。主要原因在于單純提供服務(wù)獲取的利潤較低,而家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期較長(cháng),使得經(jīng)銷(xiāo)商不愿意為了線(xiàn)上商品的運輸耽誤門(mén)店商品的售賣(mài);其次,若要為線(xiàn)上商品提供服務(wù),則經(jīng)銷(xiāo)商則需要配備專(zhuān)門(mén)的客服人員與消費者溝通,成本太高;再者,線(xiàn)上商品在同一地區的銷(xiāo)量有限,僅靠提供服務(wù),無(wú)法形成規模。
      而選擇與買(mǎi)家所在地的安裝個(gè)體戶(hù)合作,來(lái)完成終的運輸和安裝,則存在著(zhù)服務(wù)質(zhì)量難以保證,家具有丟失風(fēng)險等問(wèn)題。且這些個(gè)體戶(hù)一般沒(méi)有自己的倉庫,所以單次商品承載能力有限。
至于落地配能否成為家具電商的標配,仍取決于這類(lèi)服務(wù)型公司未來(lái)的發(fā)展方向。據行業(yè)人士分析,這些“落地配”服務(wù)公司接下來(lái)可能會(huì )逐漸完成向上游的干支線(xiàn)物流布局,為家具電商提供工廠(chǎng)到目標城市的直達物流運輸。
傳統的物流公司并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對家具商品的物流服務(wù),它們在運輸過(guò)程中,一般會(huì )經(jīng)歷大庫、中轉站等十幾道中轉程序,雖然通過(guò)集約發(fā)貨降低了成本,但也加劇了家具在運輸過(guò)程中磨損,而家具恰恰是屬于每搬一次貨都會(huì )有損壞的產(chǎn)品。
       未來(lái),“落地配”有望將電商、物流、運輸和安裝整合成一套完整的服務(wù)體系?!奥涞嘏洹钡睦麧欉h高于干線(xiàn)物流,單件家具“落地配”服務(wù)費能夠平均達到商品售價(jià)的15%。
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